Inbound Contact Center

MiContact Center Lösungen helfen kleinen, mittleren und großen Unternehmen, die Effizienz zu steigern und Betriebskosten zu senken.

MiContact Center Management- und Reporting-Anwendungen bieten leistungsstarke Werkzeuge für die effiziente, kaufmännische und organisatorische Steuerung Ihres Contact Centers. Nutzen Sie u.a. Anrufstatistiken, Kostenrechnungen, personelle Kapazitätsplanungen und den Echtzeitstatus.

 

Inbound Contact Center Solutions

MiContact Center Management

MiContact Center Management ist die Basis der Mitel Lösungen für Contact Center. Sie bieten fortschrittliche browserbasierte Tools für das Reporting und die reibungslose Steuerung aller Agenten und Warteschleifen zu jeder Zeit.

Mit MiContact Center Management können Sie:

  • präzise Reports einsehen und erstellen  von Ereignissen, Auslastungen der Warteschleifen und Agenten
  • alle Aktivitäten im Contact Center  in den Warteschleifen und der Agenten  in Echtzeit überwachen.
  • passgenaue Einsatz- und Kapazitätsplanung mit Hilfe von leistungsfähigen Tools zur Auswertung und Prognose anhand aussagekräftiger Szenarien  betreiben.
  • Online-Nachrichten schnell und sicher an Agenten und Supervisoren versenden.
  • den Zugriff der Nutzer auf Anwendungen und Geräte kontrollieren.
  • sich über die Option Mitel Traffic Analysis einen Gesamtüberblick über den Traffic-Verlauf verschaffen.
  • die Presence- und Instant Messaging-Funktion von  Microsoft Office des Communications Server 2007 in MiContact Center integrieren.
  • maßgeschneiderte Berichte erstellen, die über flexible Reporting-Optionen passgenau die von Ihnen benötigten Statistiken anzeigen.
  • den Contact Center-Support für mehrere Standorte und externe Contact Center virtualisieren.
  • sich auf die Belastbarkeit der automatischen Anrufverteilung (ACD) im Falle eines Controller- oder Netzwerkausfalls verlassen.

Mitel Interactive Contact Center und Visual Queue

Reagieren Sie sofort auf Kapazitätsveränderungen im Anrufaufkommen, setzen Sie Ressourcen effizient ein, verwalten Sie Agenten effektiv, priorisieren Sie Anrufe und minimieren Sie Wartezeiten. Das browserbasierte interaktive Contact Center von Mitel gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand – reagieren Sie flexibel und schnell durch:

  • dynamische Kontrolle der Verfügbarkeit von Agenten und Warteschleifen.
  • Steuerung von Warteschleifen basierend auf Geschäftszeiten.
  • Anrufsteuerung mit der DND („Do Not Disturb“/Nicht Stören)-Option, so dass Anrufer automatisch zu anderen Abfrageplätzen durchgestellt werden.
  • aktive Zuweisung von „Besetzt“-Codes mit Begründung an einzelne Agenten.

Mitel Interactive Visual Queue ist eine Kontakterkennungs- und -Priorisierungsanwendung in Form eines Add-Ons für interaktive Contact Center.  So wissen Sie immer, welche Anrufer in der Warteschleife sind,  wie lange sie bereits warten und an welchen Abfrageplatz sie durchgestellt werden und können auf diese Weise dynamisch und professionell auf Kapazitätsveränderungen reagieren.

Mitel Call Accounting

Mitel Call Accounting ist eine umfassende Gebührenabrechnung, die als Komplettlösung sowohl für Einzel- als auch mehrere Standorte zur Verfügung steht. Überwachen und kontrollieren Sie die Kosten, indem Sie genau wissen, wie viel und was von wem ausgegeben wird. Optional lässt sich die Funktion Call Accounting auch mit dem Mitel Contact Center Management verbinden.

Mit Call Accounting können Sie:

  • die Nutzung überwachen und Anrufmuster für Abteilungen und Arbeitsgruppen erstellen.
  • aktiv Kosten verfolgen, kontrollieren sowie Telefonrechnungen überprüfen.
  • ihre Kostendeckung  verbessern sowie Verbindungsabrechnungen vergleichen.
  • Daten von mehreren Telefonsystemen einbeziehen, um sich einen genauen Gesamtüberblick zu verschaffen.
  • sehen, welche Mitarbeiter verfügbar sind, mit wem sie sprechen, wie lange sie bereits sprechen und den Missbrauch des Telefonsystems verhindern.
  • maßgeschneiderte und flexible Gebührentabellen erstellen.

Operative Personalplanung

Sichern Sie sich ab, indem Sie jederzeit genügend Agenten mit den erforderlichen Kenntnissen verfügbar haben, um eine hohe Betreuungsqualität für Ihr Contact Center zu erhalten. Vermeiden Sie unnötige Umplanungen und Konflikte, senken Sie die Kosten, während Sie gleichzeitig  Ihre Administratoren entlasten. Reagieren Sie dynamisch auf Kapazitätsveränderungen. Mit Mitel Workforce Scheduling verwalten Sie einfach und effizient Personal, Kosten und Systeme.

Geht man davon aus, dass allein 70 % eines Contact Center Budgets für Personalkosten aufgewendet werden, erhält die effiziente Planung und Kostenkontrolle eine entscheidende Bedeutung. Mit Workforce Scheduling können Sie:

  • Agenten  automatisch für  prognostizierte Aktivitätslevel einplanen und die Planung flexibel anpassen, wenn sich die Vorgaben verändern.
  • Mitarbeiter gemäss ihren Fähigkeiten effizient einplanen, indem Sie ihnen entsprechende Aufgaben zuteilen.
  • automatisch Kostenkalkulationen zur Einsatzplanung erstellen.
  • Schulungen, Besprechungen, Urlaubsplanung und Abwesenheiten periodengerecht abgrenzen, planen und verfolgen.
  • Mitarbeiterprofile speichern, z.B. Fertigkeiten, Einstellungsdatum, Zahlungstermine, Anschriften und Notfallansprechpartner.
  • Planungsparameter erstellen und einfach mit ACD-Events im Contact Center verbinden, einschließlich Schichtbeginn, Pausen, Mittagspause, Jobs und Schichtende.